Septiembre–diciembre 2023
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Percepción sobre los servicios educativos en instituciones públicas
Perception of educational services at public institutions
Cerezo Vera, Juana Verónica
6
https://orcid.org/0009-0001-3341-3237
juana.cerezo@educacion.gob.ec
Unidad Educativa San Bernabé
Ecuador
López Bohórquez, Sarina Daidamia
4
https://orcid.org/0009-0009-0957-7483
sarina_cosita@hotmail.com
Unidad Educativa Vivian Luzuriaga
Vásquez
Ecuador
Montalván Castillo, Sonia Cristiana
2
https://orcid.org/0009-0002-3373-6180
so_ni_cris@hotmail.com
Unidad Educativa Reino De Inglaterra
Ecuador
García Rubio, Mauricio Sebastián
5
https://orcid.org/0009-0004-0536-0643
mauricio_garcia_2025@hotmail.com
Universidad de Guayaquil
Ecuador
Sánchez Ordóñez, Martha Yajaira
3
https://orcid.org/0000-0002-2568-4272
yahsanmar81@hotmail.com
Unidad Educativa Vivian Luzuriaga
Vásquez
Ecuador
Chela Coyago, Oswaldo Fabián
6
https://orcid.org/0000-0003-4729-4424
oswaldo.chela@educacion.gob.ec
Unidad Educativa Vivian Luzuriaga
Vásquez
Ecuador
1
Autor de correspondencia.
Recibido: 2023-08-17 / Revisado: 2023-09-01 / Aceptado: 2023-09-22 / Publicado: 2023-09-30
Forma sugerida de citar: Cerezo Vera, J. V., Montalván Castillo, S. C., Sánchez Ordóñez, M. Y., López Bohórquez,
S. D., García Rubio, M. S., & Chela Coyago, O. F. (2023). Percepción sobre los servicios educativos en instituciones
públicas. Revista Científica Multidisciplinaria Ogma, 2(3), 46-56. https://doi.org/10.69516/xq65fj12
Resumen:
El trabajo de investigación tiene como objetivo analizar el
nivel de satisfacción de los actores educativos respecto de la
percepción que tienen sobre la calidad del servicio educativo
que ofrecen las instituciones educativas. La metodología de
la investigación se basa en un enfoque cuantitativo mediante
un diseño transversal, la investigación descriptiva. La muestra
de estudio se conforma de 150 docentes, 150 estudiantes y
150 padres de tres instituciones educativas públicas de la
ciudad de Santo Domingo. Se aplicó una encuesta para
abordar las dimensiones de la gestión escolar y se aplicó tres
escalas: insatisfecho, medianamente satisfecho, insatisfecho.
La técnica de análisis de datos es la estadística descriptiva
por medio de SPSS. Los resultados muestran un 74% de
docentes satisfechos, un 67,3% de estudiantes que dicen
estar satisfechos y un 55,3% de padres de familia satisfechos.
En este sentido, se demuestra que existe una satisfacción
global alta de aceptación de los servicios educativos.
Palabras clave: Educación, Servicio educativo, Comunidad
educativa.
Abstract:
The objective of this research is to analyze the level of
satisfaction of educational stakeholders regarding their
perception of the quality of the educational service offered by
educational institutions. The research methodology is based
on a quantitative approach through a cross-sectional,
descriptive research design. The study sample consisted of
150 teachers, 150 students and 150 parents from three public
educational institutions in the city of Santo Domingo. A survey
was applied to address the dimensions of school
management and three scales were applied: dissatisfied,
moderately satisfied, dissatisfied. The data analysis technique
was descriptive statistics using SPSS. The results show that
74% of teachers are satisfied, 67.3% of students say they are
satisfied and 55.3% of parents are satisfied. In this sense, it is
shown that there is a high overall satisfaction with the
acceptance of educational services.
Keywords: Education, Educational service, Educational
community.
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1. INTRODUCCIÓN
La gestión, según Ivancevich (1997) “es el proceso emprendido por una o más personas
para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados
de alta calidad que cualquier otra persona trabajando sola, no podrá alcanzar” (p. 84). Esta
definición se une a la educación, ya que las instituciones educativas son estructuras complejas
y fundamentales en el sistema de enseñanza, ya que desempeñan un papel crucial en la
interacción social, la resolución de conflictos y el crecimiento personal y además, tienen sus
propias necesidades y exigencias, por lo que requieren de líderes capacitados que puedan
guiarlas y asegurar el bienestar de los estudiantes, así como colaborar con los docentes, el
equipo directivo y otros actores involucrados. De este modo, el presente artículo tiene como
objetivo: analizar el nivel de satisfacción de los actores educativos respecto de la percepción que
tienen sobre la calidad del servicio educativo que ofrecen las instituciones educativas.
De ahí surge la importancia de la perspectiva de los agentes que intervienen en los
contextos educativos. Según Quintana (2018), en las escuelas existe una gran variedad de
perspectivas sobre el concepto de gestión escolar, las personas pueden interpretarlo desde
diferentes enfoques, como el pedagógico, curricular, temporal, ambiental, de recursos e incluso
de carácter administrativo. La gestión escolar influye directamente sobre la calidad de la
enseñanza y ahí radica su importancia.
Aquellos encargados de administrar la educación deben poseer competencias en
comunicación, incentivo y fomento para forjar grupos de trabajo cooperativos, ejerciendo un
enfoque de liderazgo que fusiona todas las iniciativas y busca la eficacia de la institución
educativa. Rivera y Cavazos (2015) aseguran que la gestión escolar (...) “es un proceso dinámico
que debe correlacionar los aspectos pedagógicos con los espacios administrativos a partir de un
enfoque humano, pero que además debe ser una forma de integrar el conocimiento, las
estrategias, los esfuerzos y los recursos” (p. 5).
La gestión escolar se define como el conjunto de acciones orientadas hacia la
consecución de ciertos objetivos que se desarrollan en las diversas áreas de actividad de la
organización y en cuyo diseño y evaluación participan, en alguna medida, las personas
encargadas de llevarlas a cabo, según lo distingue Antúnez (2000). Asimismo Cabrera (2017) la
describe como un conjunto de acciones que los miembros de una institución realizan para hacer
factibles los objetivos y metas establecidos en el proyecto educativo institucional y en el plan de
mejoramiento. La gestión escolar busca lograr el desarrollo integral de las y los estudiantes y
garantizar su acceso a la educación básica hasta la culminación de su trayectoria educativa,
según lo señala Cárdenas (2022). Esto se logra a través de la gestión de las condiciones
operativas, de la gestión de la práctica pedagógica y de la gestión del bienestar escolar.
En este sentido, la gestión educativa perfila la manera en que está organizada la
institución y predice subprocesos de planificación institucional que son establecidos para lograr
resultados satisfactorios y de calidad. Marconi (2016) destaca que la gestión educativa abarca
aspectos como la gestión pedagógica y curricular, el progreso de procedimientos metódicos y la
base administrativa para la gestión de la educación. Además, implica promover la búsqueda de
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soluciones innovadoras y progresivas, incluso en situaciones difíciles de manejar. También
incluye el acto principal de gobierno, que es un elemento intermedio entre los objetivos
específicos a alcanzar y la planificación.
Gestión académica
La gestión pedagógica o académica es el proceso fundamental del quehacer de la IE y
los miembros que la conforman el proceso de enseñanza aprendizaje, la diversificación
curricular, las programaciones sistematizadas en el PC, las estrategias metodológicas y
didácticas, la evaluación de los aprendizajes, la utilización de materiales y recursos didácticos
(Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura [UNESCO],
2011) .
En este sentido, el Ministerio de Educación del Ecuador [MINEDUC] (2013) en los
estándares de calidad educativa menciona la importancia de los directivos y sus
responsabilidades, para la gestión pedagógica el directivo se encarga de gestionar el currículo
para asegurar que cumpla con los estándares educativos. Una de sus responsabilidades
principales es monitorear y evaluar la implementación del currículo vigente, teniendo en cuenta
el Proyecto Educativo Institucional, así como las necesidades educativas específicas e intereses
de los estudiantes y del entorno. Además, se encarga de garantizar la aplicación, ajuste y
adaptación del currículo en diferentes áreas disciplinarias, tomando en consideración la
diversidad y el contexto de los estudiantes. Asimismo, el directivo tiene la tarea de asegurar la
calidad de los planes educativos y programas mediante la atención a la diversidad y al contexto
escolar.
Para ello, promueve y supervisa la aplicación de procesos de enseñanza enfocados en
el cumplimiento de los Estándares de Aprendizaje y los principios pedagógicos curriculares e
institucionales. Es esencial que el personal docente evalúe constantemente el progreso de los
estudiantes en un ambiente propicio de aprendizaje, y el directivo se encarga de verificar este
aspecto. También supervisa la implementación del programa de inclusión escolar y dirige la
utilización de los resultados de la evaluación para realizar ajustes necesarios en los procesos de
enseñanza, así como implementar planes de apoyo y recuperación pedagógica. Adicionalmente,
se asegura de mantener una adecuada comunicación con los padres de familia o representantes
legales sobre el aprendizaje de los estudiantes (MINEDUC, 2013)
Por otro lado, el directivo tiene la responsabilidad de organizar, orientar, liderar y evaluar
el trabajo técnico-pedagógico de los docentes. En esta tarea, busca generar una cultura de
corresponsabilidad y trabajo colaborativo en relación al aprendizaje de los estudiantes. También
orienta la aplicación de estrategias de aprendizaje colaborativo y evaluativo entre los miembros
de la comunidad educativa. Es fundamental que se promueva la aplicación de procesos de
investigación, experimentación e innovación pedagógica en la comunidad educativa. El directivo
brinda asesoría pedagógica a los docentes, utilizando diversas fuentes de investigación,
autoevaluación y evaluación, para contribuir a su mejora continua. Además, implementa y
asesora política inclusivas en el proceso de aprendizaje y evaluación de los estudiantes
(MINEDUC, 2013).
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Gestión social y administrativa
La UNESCO (2011) menciona que la finalidad de esta dimensión es establecer las
buenas relaciones de los miembros de las instituciones educativas con su entorno social, cultural
y otras organizaciones institucionales con el objetivo de establecer, analizar estrategias, para de
esta manera acrecentar la calidad educativa que es de vital importancia para los estudiantes.
El MINEDUC (2013) resalta que la dimensión de relación del centro educativo con la
comunidad se centra en la promoción y desarrollo de programas de redes de trabajo con
diferentes instituciones escolares dentro del mismo circuito y otras localidades. Además, busca
fomentar el trabajo cooperativo con organizaciones vinculadas al ámbito educativo, como
instituciones de educación superior, empresas públicas y privadas, así como asociaciones de
apoyo técnico, entre otras.
Una de las propuestas vigente es el Proyecto Colmena, Colmena es una iniciativa del
MINEDUC (2023) que busca promover la participación activa de la comunidad en la gestión
escolar. Con esta propuesta, la comunidad educativa tiene un rol directo en la elaboración de
instrumentos de gestión escolar, como el Plan Educativo Institucional, el Código de Convivencia
y el Plan de Gestión de Riesgo. Además, se encarga de dar seguimiento al cumplimiento de los
objetivos planteados y evaluar los resultados del proceso educativo. El nombre "Colmena" hace
referencia a la colaboración y trabajo conjunto que caracteriza a una colmena de abejas, donde
se interactúa y colabora para alcanzar un objetivo común. De esta manera, el propósito del
proyecto es lograr la construcción colectiva de los instrumentos de gestión escolar en las
instituciones educativas.
Gestión administrativa
Son acciones que la dirección de la IE debe coordinar con seis áreas específicas:
financiero y contable, gestión académica, recursos físicos, administración de la planta física,
servicios complementarios, talento humano, para convertirse en el camino más idóneo y de esta
manera lograr una excelente calidad educativa. Así mismo es de vital importancia que se cumplan
las normas y se controlen las funciones, con el objetivo de facilitar los procesos de enseñanza
aprendizaje (UNESCO, 2011). El MINEDUC (2013) dispone que en la dimensión de gestión
administrativa se tomen en cuenta los lineamientos normativos y el talento humano que tienen
que cumplir con ciertos estándares.
Para una gestión educativa eficiente y efectiva, es esencial aplicar la normativa nacional
que regula las acciones en áreas clave como la pedagógica, la administrativa y los servicios de
apoyo en las instituciones educativas. Además, es fundamental mantener puntualmente
actualizado el Archivo Maestro de Instituciones Educativas (AMIE) con datos precisos, exactos y
completos. La organización adecuada del calendario académico, la carga horaria escolar y
docente, y la distribución de espacios, priorizando las actividades de aprendizaje, contribuirá a
un ambiente educativo más propicio y orientado al logro de los objetivos educativos. Asimismo,
la implementación de un Plan de Reducción de Riesgos se vuelve indispensable como medida
preventiva ante emergencias y desastres naturales. Por último, la elaboración de manuales de
procedimientos en diferentes áreas, como funciones, procedimientos operativos y académicos,
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y la jornada extracurricular, ayudará a establecer directrices claras y coherentes para la gestión
administrativa de las instituciones educativas.
Por otra parte, el desarrollo y bienestar del personal educativo son pilares fundamentales
en la gestión educativa. Por ello, se debe priorizar la implementación de planes de inducción para
los equipos administrativo, directivo y docente, con el fin de facilitar su integración y adaptación
a la institución educativa. Es esencial establecer mecanismos de acompañamiento, seguimiento
y evaluación de la práctica docente para garantizar una mejora continua en su desempeño y, en
consecuencia, mejorar la calidad de la educación brindada. Para fortalecer el capital humano de
la institución, se sugiere elaborar un plan interno de desarrollo profesional educativo que
responda a las necesidades específicas de la institución y establecer mecanismos para
monitorear y asegurar su efectiva implementación. Además, se debe gestionar planes de
desarrollo personal y profesional para los equipos administrativo, directivo y docente, con el
propósito de fomentar el crecimiento de sus habilidades y competencias. Por último, es relevante
definir y ejecutar un sistema de incentivos no económicos para el personal administrativo,
directivo y docente, como una forma de reconocer su valiosa labor y estimular un desempeño
destacado en el ámbito educativo.
Satisfacción escolar de los actores educativos
Conocer el grado de satisfacción de los actores educativos es esencial para el éxito
escolar y permite conocer fiablemente cómo se está desarrollando el proceso de gestión escolar
y la vez medir controlar la calidad de los procesos de fkjormación efectuados. En este contexto
es necesario involucrar a los agentes educativos. Al involucrar a los estudiantes en su grado de
satisfacción permite que: “el alumnado crea que la experiencia educativa que vive es relevante
para su futuro y tiene mayor disposición para el aprendizaje, no solo durante su estancia en el
colegio sino también a lo largo de todo el ciclo vital” (Arguedas, 2010, p. 67). La satisfacción
estudiantil se refiere a la sensación de bienestar que experimentan los estudiantes cuando sus
expectativas académicas son cumplidas por la institución a través de la calidad de los servicios
ofrecidos (Surdez et al., 2018). La misma situación se repite con docentes y padres de familia.
Los responsables de la gestión en todas las instituciones educativas tienen una tarea
importante que conlleva una gran responsabilidad que es garantizar un equilibrio en los procesos.
Machaca y Campos (2021) hacen hincapié en la necesidad de asegurar armonía en los procesos
administrativos para que todos los miembros de la comunidad educativa, incluyendo el personal
no docente, los docentes, los padres, los estudiantes y la comunidad en general, reciban un trato
satisfactorio (p. 105).
2. MATERIALES Y MÉTODOS
La metodología de la investigación se basa en un enfoque cuantitativo, mediante al
aplicación de un diseño transversal.También se aplica la investigación descriptiva para lograr la
comprensión del fenómeno de estudio. La muestra de estudio se conforma de 150 docentes, 150
estudiantes, 150 padres de familia de tres instituciones públicas de la ciudad de Santo Domingo,
Ecuador. Se aplicó una encuesta para evaluar la satisfacción mediante las dimensiones de
gestión académica, gestión social y comunitaria, gestión administrativa y satisfacción general.
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La técnica de análisis de datos aplicada fue la estadística descriptiva, sobre lo cual se
sistamizó la información por medio del paquete estadístico SPSS. A partir de esto, se realizon
tabla en la que resumen los resultados de las dimesiones evaluadas. Los principapales
estadístico fueron frecuencia, porcentaje y procentaje válidos. Por ello, se pudo lograr presentar
la satisfacción globla de satisfacción de docentes, estudiantes y padres de familia.
3. RESULTADOS
Tabla 1
Nivel de satisfacción de Docentes de la gestión escolar
Nivel de satisfacción
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Insatisfecho
3
2
2
Medianamente satisfecho
58
38,7
38,7
Satisfecho
89
59,3
59,3
Total
150
100
100
Insatisfecho
11
7,3
7,3
Medianamente satisfecho
57
38
38
Satisfecho
82
54,7
54,7
Total
150
100
100
Insatisfecho
11
7,3
7,3
Medianamente satisfecho
60
40
40
Satisfecho
79
52,7
52,7
Total
150
100
100
Insatisfecho
7
4,7
4,7
Medianamente satisfecho
32
21,3
21,3
Satisfecho
111
74
74
Total
150
100
100
En tabla 1, al medir el porcentaje de los docentes en la gestión que se encuentran más
satisfechos es la gestión académica con el 59,3%. A nivel general, se evidenció el 74% de
docentes están satisfechos respecto a la calidad del servicio educativo.
Tabla 2
Nivel de satisfacción de Estudiantes de la gestión escolar
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Tipos de
Gestiones
Nivel de satisfacción
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Gestión
Académica
Insatisfecho
7
4,7
4,7
Medianamente
satisfecho
44
29,3
29,3
Satisfecho
99
66
66
Total
150
100
100
Gestión Social
y comunitaria
Insatisfecho
11
7,3
7,3
Medianamente
satisfecho
50
33,3
33,3
Satisfecho
89
59,3
59,3
Total
150
100
100
Gestión
Administrativa
Insatisfecho
11
7,3
7,3
Medianamente
satisfecho
65
43,3
43,3
Satisfecho
74
49,3
49,3
Total
150
100
100
Insatisfecho
7
4,7
4,7
Nivel de
Satisfacción
Global
Medianamente
satisfecho
42
28
28
Satisfecho
101
67,3
67,3
Total
150
100
100
En tabla 2, los estudiantes también se encuentran más satisfechos en la gestión
académica con el 66%. Lo que demuestra los estudiantes al nivel de satisfacción global más de
la mitad está satisfecho con un 67,3% respecto a la calidad del servicio educativo.
Tabla 3
Nivel de satisfacción de Padres de familia de la gestión escolar
Tipos de
Gestiones
Nivel de satisfacción
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Gestión
Académica
Insatisfecho
7
4,7
4,7
Medianamente satisfecho
18
12
12
Satisfecho
125
83,3
83,3
Total
150
100
100
Gestión Social
y comunitaria
Insatisfecho
11
7,3
7,3
Medianamente satisfecho
15
10
10
Satisfecho
124
82,7
82,7
Total
150
100
100
Gestión
Administrativa
Insatisfecho
7
4,7
4,7
Medianamente satisfecho
32
21,3
21,3
Satisfecho
111
74
74
Total
150
100
100
Insatisfecho
7
4,7
4,7
Medianamente satisfecho
60
40
40
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Nivel de
Satisfacción
Global
Satisfecho
83
55,3
55,3
Total
150
100
100
En tabla 3, se evidencia el grado de satisfacción por parte de los padres de familia en la
gestión académica con el 83,3%. Existe una minoría de diferencia respecto a los porcentajes, lo
que demuestra el nivel de satisfacción global con un 55,3%, importante señalar que 40% se
encuentra medianamente satisfecho.
4. DISCUSIÓN
En la investigación realizada se encontró un nivel satisfactorio en los docentes en relación
con la calidad del servicio educativo. Es importante recordar que la gestión educativa promueve
en la institución escolar la implementación de mecanismos que impulsan las propuestas
relacionadas con la efectividad del docente. Velasteguí y Garcés (2023) realizaron un estudio
que ofrece un panorama similar a lo que se ha descrito previamente, los autores concluyeron
que por lo general, los docentes muestran una perspectiva positiva sobre su desempeño
profesional. Esto demuestra que los docentes de la institución educativa son capaces de aplicar
eficientemente los conocimientos adquiridos y utilizar herramientas innovadoras en beneficio de
los estudiantes, tanto en el proceso de enseñanza como en el de evaluación.
Así mismo, Porras et al. (2021) en su investigación descubrió una correlación entre la
forma en que se gestiona la enseñanza y el nivel de satisfacción en el trabajo docente. En otras
palabras, una gestión docente efectiva y favorable contribuye positivamente al nivel de
satisfacción laboral de los docentes. Cuando se sienten apoyados, valorados y tienen las
condiciones adecuadas para llevar a cabo su labor educativa, es más probable que se sientan
satisfechos y comprometidos con su trabajo. Por lo tanto, una gestión pedagógica bien
implementada y en sintonía con las necesidades de los docentes puede mejorar
significativamente su satisfacción y, en consecuencia, su desempeño en el aula.
En este estudio se ha identificado una importante dicotomía en la percepción de los
estudiantes respecto a la gestión administrativa y académica en su entorno educativo. Por un
lado, expresan inseguridad y descontento hacia la gestión administrativa, especialmente en
temas relacionados con equipo, infraestructura y el servicio en general por parte de la
administración. Sin embargo, por otro lado, muestran una mayor satisfacción en relación a la
gestión académica, especialmente en el trato recibido por los tutores, quienes desempeñan un
papel fundamental en su proceso de aprendizaje.
Según Surdez et al. (2018) este suceso al mencionar que la gran mayoría de los
estudiantes se muestra, en algún momento, descontento con algún aspecto relacionado con la
calidad de la educación. Esta dualidad plantea un desafío para las instituciones educativas y los
responsables de la gestión, ya que es fundamental que tanto la administración como la parte
académica estén alineadas y trabajen en conjunto para ofrecer una experiencia educativa de
calidad y satisfactoria para los estudiantes. Los autores prosiguen en su razonamiento y
concluyen que en cuanto al trato que reciben de las los alumnos para lograr sus objetivos
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académicos, se encontró que están satisfechos con la manera en que son atendidos por los
tutores, quienes cumplen la función de asesorarlos cada ciclo escolar.
La satisfacción de los padres de familia es un aspecto crucial en el contexto educativo,
ya que refleja la percepción que tienen sobre la gestión tanto en términos generales como en el
ámbito académico. El estudio de Mosqueira (2020) muestra que la mayoría de los padres se
encuentran satisfechos en general, lo que es alentador y sugiere que la institución educativa está
logrando atender sus necesidades y expectativas en gran medida. Sin embargo, es relevante
destacar que existe un área de mejora identificada en la satisfacción con el uso de medios
tecnológicos, donde se reportó un nivel medio de satisfacción. Esta área puede ser una
oportunidad para la institución educativa de enfocarse en mejorar sus recursos tecnológicos y su
implementación, lo que podría tener un impacto positivo en la experiencia educativa de los
estudiantes y, en consecuencia, en la satisfacción de los padres.
5. CONCLUSIONES
La relación entre una gestión docente efectiva y la satisfacción laboral de los docentes es
evidente, ya que un apoyo adecuado y condiciones propicias contribuyen a que se sientan
valorados y comprometidos en su trabajo. Es fundamental seguir trabajando en fortalecer la
gestión pedagógica para brindar un entorno óptimo que favorezca tanto la satisfacción de los
docentes como el desarrollo académico de los estudiantes. Es crucial seguir fortaleciendo la
gestión pedagógica para brindar un entorno propicio que potencie la satisfacción y el compromiso
de los docentes, lo que, a su vez, influirá positivamente en el aprendizaje y desarrollo de los
estudiantes.
Es importante que se preste atención a las áreas de insatisfacción señaladas por los
estudiantes en relación con la gestión administrativa, para identificar posibles deficiencias y
buscar soluciones que mejoren la infraestructura y los servicios ofrecidos. Al mismo tiempo, se
deben mantener y fortalecer las prácticas efectivas en la gestión académica, como el apoyo
brindado por los tutores, para seguir fomentando el éxito académico de los estudiantes.
En general, la satisfacción de los padres de familia es un indicador valioso de cómo la
gestión educativa está funcionando en términos de calidad y atención a las necesidades de los
estudiantes y sus familias. Este tipo de estudios y conclusiones pueden ser una guía importante
para las instituciones educativas para identificar áreas de mejora y seguir trabajando en brindar
una educación de calidad y satisfactoria para todos los miembros de la comunidad educativa.
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